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Acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre GrabzIt y GrabzIt Enterprise User

Este acuerdo de nivel de servicio del proveedor ("SLA") entre el vendedor ("Vendedor""us""en nuestro"o"we") y usuarios de los Servicios del proveedor ("Cliente"o"en ti") rige el uso del Servicio bajo las disposiciones de la Términos y condiciones ("Acuerdo principal").

Para proporcionar un servicio al cliente óptimo a todos los departamentos, el proveedor debe recibir todos los problemas.

Este SLA se aplica por separado a cada uno de sus productos, según se define en el Acuerdo principal. Este SLA no se aplica a otros artículos materiales. Este SLA solo se aplica a Paquete empresarial Clientes.

Nos reservamos el derecho de cambiar las disposiciones de este SLA de conformidad con el Acuerdo principal.

1. Definiciones

"Servicios)"hace referencia al sitio web del proveedor medido por el Servicio de supervisión.

"Mantenimiento"significa la indisponibilidad programada de los Servicios del proveedor, según lo anunciado por nosotros antes de que los Servicios del proveedor no estén disponibles.

"Servicio de vigilancia"- un servicio de monitoreo de sitios web independiente y de terceros (Robot tiempo de actividad), que supervisa nuestro sitio web y proporciona información de tiempo de actividad del sitio web utilizando página disponible públicamente.

"Porcentaje de tiempo de actividad mensual"se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos durante el mes en que los Servicios del proveedor no estuvieron disponibles utilizando el Servicio de monitoreo. Las mediciones del Porcentaje de tiempo de actividad mensual excluyen el tiempo de inactividad resultante directa o indirectamente de las Exclusiones de SLA del proveedor (consulte la sección 6).

"Servicio de crédito"significa un crédito denominado en dólares estadounidenses, calculado como se establece a continuación, que podemos abonar de nuevo a una cuenta elegible.

"Indisponible"Y"Indisponibilidad"significa que el Servicio no se está ejecutando o no es accesible debido a un error del Proveedor.

2. Compromiso de servicio

2.1 Tiempo de actividad

El Vendedor hará esfuerzos comercialmente razonables para que el Servicio esté disponible con un Porcentaje de tiempo de actividad mensual de al menos 99.99% durante cualquier ciclo de facturación mensual (el "Compromiso de servicio"). Sujeto a las Exclusiones de SLA del proveedor (consulte la sección 6), si no cumplimos con el Compromiso de servicio, usted será elegible para recibir un Crédito de servicio.

Un porcentaje de tiempo de actividad mensual de 99.99% significa que le garantizamos que no experimentará más de 4.38 minutos cada mes de indisponibilidad.

2.2 Canales

El vendedor proporcionará al cliente los siguientes métodos de soporte:

Channel Días / horas
Portal de soporte en línea 24 horas por día, 7 días por semana
Soporte via correo electrónico 24 horas por día, 7 días por semana

Todas las solicitudes de soporte por correo electrónico serán respondidas dentro de las 24 horas hábiles. El horario comercial es de lunes a viernes, de 09:00 a 17:30 GMT, excepto los días festivos en Inglaterra.

3. Créditos de servicio

Los Créditos de servicio se calculan como un porcentaje de los cargos totales adeudados en su factura para el ciclo de facturación mensual en el que ocurrió la Falta de disponibilidad, aplicada proporcionalmente a los Servicios que no estaban disponibles, de acuerdo con el siguiente programa:

  • Porcentaje de tiempo de actividad mensual inferior al 99.99% pero igual o superior al 99.0%: Crédito de servicio del 10% de los cargos atribuibles a los recursos afectados.
  • Porcentaje de tiempo de actividad mensual inferior al 99.0%: Crédito de servicio del 30% de los cargos atribuibles a los recursos afectados

Por ejemplo, si nuestro Servicio no está disponible durante 25 minutos, sería elegible para un Crédito de servicio del 10% del uso de ese dispositivo durante el mes. Emitiremos el Crédito de servicio a la tarjeta de crédito o cuenta de PayPal que utilizó para pagar el ciclo de facturación en el que ocurrió la Falta de disponibilidad. Se aplicará un Crédito de servicio y se emitirá solo si el monto del crédito para el ciclo de facturación mensual aplicable es superior a un dólar ($ 1 USD). Los créditos de servicio no pueden transferirse ni aplicarse a ninguna otra cuenta.

4. Remedio único

A menos que se estipule lo contrario en el Acuerdo principal, su único y exclusivo remedio por falta de disponibilidad, incumplimiento u otras fallas por nuestra parte en la prestación del Servicio es la recepción de un Crédito de servicio (si es elegible) de acuerdo con los términos de este SLA.

5. Procedimiento de reclamo

Para recibir un Crédito de servicio, debe enviar un reclamo enviando un correo electrónico a support@grabz.it dentro de los 14 días posteriores a la detección del tiempo de inactividad. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe incluir:

  • Las palabras "Solicitud de crédito SLA" en la línea de asunto;
  • Las fechas y horas de cada incidente de indisponibilidad que reclama
  • La dirección de correo electrónico asociada con la cuenta GrabzIt; y
  • Una captura de pantalla de la página de estado Servicio de Monitoreo página para verificar su interrupción reclamada en un punto de venta particularint a tiempo.

Si confirmamos el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud y es inferior al Compromiso de servicio, le emitiremos un Crédito de servicio dentro de un ciclo de facturación posterior al mes en el que confirmamos su solicitud. Si no proporciona la solicitud y otra información según lo requerido anteriormente, lo descalificará para recibir un Crédito de servicio.

6. Exclusiones de SLA

El Compromiso del Servicio no se aplica a ninguna falta de disponibilidad, suspensión o terminación del Servicio, o cualquier otro problema de rendimiento del Servicio:

  • Que resulte de una suspensión o acción correctiva, como se describe en el Acuerdo Principal;
  • Causado por factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier evento de fuerza mayor o problemas más allá del punto de demarcaciónint de la red de proveedores;
  • Eso resulta de cualquier acción o inacción de usted o de un tercero;
  • Eso resulta de la falla del equipo, software u otra tecnología que le pertenece a usted o a un tercero (que no sea un equipo de terceros que esté bajo nuestro control directo);
  • Eso resulta de fallas del Servicio no atribuibles a la No Disponibilidad; o
  • Eso resulta de cualquier Ma programadointEnance.

Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos a los utilizados en nuestro cálculo del Porcentaje de tiempo de actividad mensual, entonces, a nuestra discreción, podemos emitir un Crédito de servicio considerando dichos factores.

7. Modificación

El SLA se actualizará en ocasiones donde GrabzIt Limited lo considere conveniente. Los Clientes continuaron utilizando el Servicio, clases como un acuerdo a cualquier cambio realizado.

Última actualización: 27th de marzo 2020